19 февраля 2020 г.

Not Fully Functional

В начале февраля 2020 г. часть российских пользователей smart-телевизоров Samsung обнаружили на экране следующую надпись: «This TV is not fully functional in this region». Браузер и YouTube не запускались, подписки на онлайн-кинотеатры и телевидение, за которые были уплачены честно заработанные, перестали работать.

Поначалу, проблема не казалась серьезной. «Случайная ошибка?», «Вирус?», «Перезагрузиться?» «Сбой операционной системы (ОС)? – Ну так Samsung поправит!» – думали пользователи южнокорейской компании.

В чем проблема?

У обратившихся в Интернет за решением энтузиазм уменьшился – блокировка функции smart TV прилетела от Samsung’а. Проблема оказалась не штучной – удаленно заблокированными оказались телевизоры 18-го и 19-го модельных годов, «произведенные для использования на территории других государств и регионов». В Интернете даже предположили, что таких телевизоров в РФ в пользовании до 10% от общего количества проданных устройств соответствующих серий. На ситуацию внимание обратили СМИ.

Официальный ответ

6 февраля Samsung опубликовал официальное заявление, согласно которому «такие устройства не сертифицированы для использования в российском регионе, что исключает возможность производителя гарантировать корректную их работу, доступность всех функций», а «информация о том, что доступность функций зависит от региона поставки указана в инструкции пользователя». Также, в заявлении Samsung рекомендует покупать продукцию только в официальных каналах продаж (например, в магазинах фирменной розницы Samsung или на сайте фирменного интернет-магазина).

Этический разбор

Теперь давайте попробуем разобраться в том, что же произошло.

Предположим, что у Samsung’а есть железобетонная юридическая позиция, и компания действительно имела право (в том числе, без конфликта с локальным законодательством) и возможность (тут сомнений нет) удаленно заблокировать устройство. Также предположим, что компания преследовала благую цель (например, защищала локальные официальные каналы продаж).

И тут мы возвращаемся в начало статьи. Пользователи обнаружили, что в связи с действиями Samsung их smart-телевизоры перестали работать. При этом они действовали совершенно логично, выбирая товар ценой. Они зашли на «маркет», выбрали продавца, убедились, что он имеет живой сайт, call-центр, формы для рекламаций, заключили сделку, получили чек. Кто-то приехал в «живой» магазин, купил и забрал телевизор домой. Их поведение не отличалось от каждодневных действий при покупке батареек или молока, не было злого умысла. Все работало, и вот…

В головах пользователей возникли новые вопросы: «Что производитель хотел мне этим сказать?», «Что я должен сделать?», «Какого поведения от меня ждут?», «Выбросить телевизор в мусор и пойти в официальный салон Samsung за новым? – ну это вряд ли…», «Направить претензию в адрес магазина? – но ведь он мне продал работающий товар…», «А завтра мне телефон или планшет заблокируют?». Ответов не было, как, очевидно, не было места и комплаенсу при принятии производителем решения. Ведь мы помним, что комплаенс не только про исполнение обязательств – он еще и про учет интересов каждого из стейкхолдеров, про защиту репутации, про этические стандарты ведения бизнеса.

Альтернативные решения

Можно ли было добиться аналогичного эффекта (снижение «миграции» телевизоров из других регионов) без удара по конечному пользователю? Наверное, да. Например, через ужесточение контроля массовой миграции техники от крупных дистрибьютеров из иных стран (компания «А» отвечает за реализацию техники на территории Финляндии, получила для этого 5 тысяч телевизоров, тысяча из которых отозвались с ip-адресов сетей в РФ, последовал аудит и юридические предусмотренные договором санкции к компании «А»).

А можно и информационную компанию для пользователей провести, что, мол, со следующего модельного года предназначенные для иных регионов телевизоры не будут работать. Так же, как например это работает с мобильными телефонами – они не работают сразу, а не отключаются через полгода, потому что «производитель не может гарантировать их работу в другом регионе».

А что же теперь делать бедным пользователям? Все они будут как-то решать проблему, никто телевизор на помойку не понесет. Кто-то сможет разблокировать телевизор способами, подсмотренными в Интернете, кому-то поможет магазин-продавец, а вот кто-то за пару тысяч рублей купит приставку на Android TV и сравнит ее с Tizen, сделает для себя выводы.

Вообще, с альтернативной ОС ситуация очень интересная. Если подумать, smart TV появились не так давно, а телевизоры нам приходится менять совсем не часто (может быть, раз в 10 лет). Т.е., для большинства пользователей, их ОС на smart TV – первый опыт. Скорее всего, если ты начинаешь пользоваться какой-либо ОС (например, Tizen), на ней ты и останешься потому, что тебе привычно и удобно. Но тут производитель сам решил дать возможность сойти с корабля части своих адептов, принудительно предоставив им альтернативу. Причем сойти на берег могут не только в части телевизоров, но в отношении других гаджетов – эмоции от опыта «производитель удаленно заблокировал мой работающий девайс» должны быть очень яркими и запоминающимися.

Выводы

Я полагаю, что в этой ситуации, по-своему, прав каждый. И Samsung в своих действиях, и потребители в своем недоумении, вот только Samsung, видимо, не подумал о том, что у потребителей тоже может быть правда, причем отличная от его. А потребители – это те, без кого производить что-либо не будет иметь смысла.

Не могу не отметить, что Samsung создал интересный прецедент, указав потребителю на необходимость глубокого погружения в правовое поле при покупке техники (в некотором смысле, выставив его виноватым за покупку официального, но некорректно привезенного в РФ устройства, и как результат, переставшего работать). Выглядит так, что помимо поиска качественного товара и заслуживающего доверия магазина, потребителю теперь необходимо погружаться в правила таможенного оформления и сертификации продукции, политики производителя.

Правильно ли это?

Интересно понаблюдать, как дальше будет развиваться эта ситуация и к чему приведет. Очевидно следующее – в современном мире о потребителях нужно думать, отговорки «инструкцию надо было читать» работают плохо, а комплаенс нужно развивать.